บริษัทใหญ่ๆ แทบทุกที่จะมี “พนักงานต้อนรับ” ที่นั่งหลังเคาท์เตอร์เพื่อคอยตอบคำถามผู้มาติดต่อและโทรแจ้งพนักงานให้ออกมารับแขก

แต่ในยุคที่มีโทรศัพท์มือถือ ใครมาถึงก็โทรหาคนที่อยากเจอได้ทันที เรายังจำเป็นต้องมีรีเซ็ปชั่นอยู่อีกหรือ?

แน่นอนว่าอาจจะมีแขกที่ walk-in และไม่รู้จักใครอยู่บ้าง แต่ก็น่าจะเป็นส่วนน้อย และหน้าที่ของรีเซ็ปชั่นก็แค่การเมคชัวร์ว่าคนเหล่านี้ไม่ทำอะไรแผลงๆ เช่นเดินเข้าประตูไปโดยไม่ได้รับอนุญาต

ถ้าทำแค่นั้น รีเซ็ปชั่นก็เป็นเพียง “รปภ.โลว์เทคที่แต่งตัวดี” (low-tech security guards in nice clothes) และงานของเขาหรือเธออาจจะหมดความหมายในอนาคตอันใกล้นี้

แต่ถ้ามองว่างานรีเซ็ปชั่นคือการสร้าง first impression ที่ดีให้กับคนที่มาติดต่อ มันคือการทำ company branding อย่างหนึ่ง พนักงานต้อนรับก็อาจจะแต่งตั้งตัวเองให้เป็น VP of Reception โดยไม่ต้องรอให้ใครบอก

• เก็บข้อมูลมาว่าวันนี้ใครจะเยี่ยมออฟฟิศบ้าง แล้วทักทายแขกแบบคนที่ทำการบ้านมาอย่างดี “สวัสดีค่ะคุณธวัชชัย เมื่อเช้าไฟลท์จากเชียงใหม่โอเคดีมั้ยคะ?”
• ของบซื้อลูกอมมาใส่ไว้ในโถให้แขกหยิบกินได้
• ทำไมต้องรอให้แขกถามทุกครั้งว่าห้องน้ำไปทางไหน ติดป้ายให้ชัดเจนไปเลย
• ระหว่างที่นั่งว่างๆ ทำไมไม่เสิร์ชหาข่าวล่าสุดของบริษัท ปริ๊นท์ออกมาใส่แฟ้มไว้ให้แขกนั่งพลิกอ่านระหว่างรอ
• ถ้าบริเวณนั้นมีสมาร์ททีวี ก็เปิด Youtube รายการดีๆ ให้แขกนั่งดูเพลินๆ ได้

แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้มันไม่ได้อยู่ใน JD (Job Description) หรือ R&R (Roles & Responsibilities) ของพนักงานต้อนรับ แต่ถ้าทำได้ พนักงานต้อนรับคนนั้นก็จะสร้างคุณค่าให้กับบริษัทได้มากกว่าพนักงานต้อนรับคนใดในประวัติศาสตร์ แถมการทำงานก็จะมีความสนุกมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

แม้ตัวอย่างจะเป็น Receptionist แต่จริงๆ แล้วเราควรจะถามคำถามเดียวกันนี้กับงานที่เราทำอยู่ ว่าโดยแท้จริงแล้วหน้าที่ของเราคืออะไร บทบาทอะไรที่กำลังจะไม่ relevant อีกต่อไปเพราะเทคโนโลยีทำแทนได้แล้ว และบทบาทอะไรที่เราสามารถจะทำเพิ่มขึ้นได้เพื่อให้งานของเราสร้างคุณค่าได้อย่างแท้จริงครับ

---

ขอบคุณเนื้อหาบางส่วนจากหนังสือ The Practice by Seth Godin