สำหรับคนที่ติดตามบล็อกนี้เป็นประจำ อาจสังเกตว่าผมจะพูดถึงหนังสือ No Rules Rules ที่เขียนโดย Reed Hastings, CEO ของ Netflix อยู่บ่อยๆ*

ด้วยความที่เนื้องานของผมเป็น HR อยู่แล้ว จึงอินกับหนังสือเล่มนี้เป็นพิเศษ และยกให้เป็นหนังสือ Top 3 ที่ผมได้อ่านในปีนี้

หนึ่งในประเด็นที่ผมชอบมากในหนังสือเล่มนี้คือ Lead with Context, Not Control – จงนำองค์กรด้วยบริบท ไม่ใช่ด้วยการบังคับควบคุม

องค์กรส่วนใหญ่จะใช้ Control ในการกำกับกิจกรรมในองค์กร ทุกสิ่งที่พนักงานทำต้องผ่านการอนุมัติจากหัวหน้า มีกระบวนการมากมายเต็มไปหมดเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดความผิดพลาด ในขณะที่ Netflix นั้น พนักงานมีสิทธิ์ที่จะตัดสินใจอะไรได้เองโดยไม่ต้องให้หัวหน้าอนุมัติเลย แม้ว่ามันจะเป็นการตัดสินใจเซ็นสัญญาซื้อลิขสิทธิ์ที่ต้องใช้เงินเป็นหลักล้านก็ตาม

สมมติว่าเรามีลูกชายที่กำลังอยู่ในช่วงวัยรุ่นและอยากจะไปปาร์ตี้ที่บ้านเพื่อนคืนวันเสาร์ เราเป็นห่วงว่าลูกจะเมาแล้วขับมั้ย หรือจะนั่งรถเพื่อนที่เมาแล้วขับรึเปล่า เรามีวิธีป้องกันปัญหาได้สองแบบ

1.เรามีสิทธิ์ตัดสินใจได้ว่าปาร์ตี้ไหนบ้างที่ลูกของเราจะไปได้หรือไปไม่ได้ ถ้าเขาอยากจะไปปาร์ตี้บ้านเพื่อน เขาต้องมาอธิบายให้เราฟังก่อนว่าทำไมถึงอยากไปงานนี้ และต้องให้เราได้คุยกับพ่อแม่เจ้าของบ้านด้วย โดยเราต้องการความมั่นใจว่าจะมีผู้ใหญ่อยู่ที่บ้านคอยดูแลพวกเด็กๆ เวลาปาร์ตี้ เมื่อเราอนุญาตให้ไปแล้ว เราก็ให้ลูกลงแอปที่เอาไว้แทร็คโลเคชั่นของลูกเพื่อให้แน่ใจว่าเขาไปแค่ที่นี่ที่เดียว นี่คือวิธีการ Lead with Control

2.อีกวิธีคือนั่งคุยกับลูก อธิบายให้ลูกฟังว่าทำไมวัยรุ่นถึงดื่มเหล้า และอันตรายที่มาพร้อมกับการเมาแล้วขับนั้นมีอะไรบ้าง เราเอาเหล้าแต่ละชนิดมารินใส่แก้วแล้วให้ลูกลองดื่มดูเพื่อเขาจะได้รู้ว่ากินแค่ไหนถึงจะมึน แค่ไหนถึงจะเมา และแค่ไหนถึงจะเมาเละเทะจนจำอะไรไม่ได้ เราเปิด Youtube ให้เขาดูว่าพอเมาแล้วขับนั้นมันมีผลลัพธ์อะไรตามมาบ้าง เมื่อเรามั่นใจว่าลูกเข้าใจผลกระทบของการเมาแล้วขับ เราก็ปล่อยให้ลูกเลือกได้เองว่าจะไปปาร์ตี้ที่ไหนบ้าง นี่คือการ Lead with Context

แน่นอนว่าเราจะเลือกทางไหนขึ้นอยู่กับว่าลูกชายของเราเป็นเด็กแบบไหน ถ้าที่ผ่านมาเขาเป็นเด็กเกเรและไม่ค่อยมีวิจารณญาณ เราก็อาจจะจำเป็นต้องใช้วิธีแรก แต่ถ้าลูกของเราเฉลียวฉลาดและมีความเป็นผู้ใหญ่พอ เราก็สามารถเลือกใช้วิธีที่สองได้ ซึ่งนอกจากจะทำให้เขาตัดสินใจได้ดีเรื่องการไปปาร์ตี้แล้ว ยังทำให้เขาเป็นคนที่สามารถตัดสินใจได้ดีในสถานการณ์อื่นๆ อีกด้วย

กับที่ทำงานก็เช่นกัน ถ้าเรามีพนักงานที่ฉลาดและมีวิจารณญาณที่ดี การ Lead with Context ก็น่าจะถูกจริตเขามากกว่า เพราะเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราเคารพในตัวเขาและเราให้เขาได้มีอิสรภาพและความรับผิดชอบ (freedom and responsibility) กับทุกงานที่เขาได้รับมอบหมายครับ

---

* หนังสือ No Rules Rules มีผู้เขียนร่วมคือ Erin Myer ซึ่งเป็นอาจารย์ที่ INSEAD ซึ่งโด่งดังด้านหลักสูตร MBA

หลายคนคงทราบว่า Netflix เคยทำธุรกิจให้เช่า DVD หนังมาก่อน เป็นคู่แข่งกับ Blockbuster โดยตรง

ในปี 2007 Netflix อายุครบ 10 ปี รี้ด เฮสติ้งส์ (Reed Hastings) ซีอีโอและผู้ก่อตั้งของ Netflix ก็เล็งเห็นว่าอนาคตของ Netflix ไม่ใช่การให้เช่า DVD อีกต่อไป แต่เป็นการให้บริการ online streaming

ณ ตอนนั้น Netflix เริ่มมีบริการ streaming แล้ว ลูกค้าเสียค่าสมาชิกเดือนละ $10 ก็สามารถใช้บริการได้ทั้งการเช่าหนังทาง DVD และดูหนังทาง streaming

แต่รี้ดไม่อยากให้ Netflix ต้องทำธุรกิจสองอย่างไปพร้อมๆ กัน เพราะตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอดีต ส่วนอีกตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอนาคต รี้ดก็เลยตัดสินใจที่จะเปิดบริษัทใหม่ชื่อ Qwikster เพื่อไว้ให้บริการเช่าหนัง DVD โดยเฉพาะ Netflix จะได้ไปโฟกัสธุรกิจ streaming แต่เพียงอย่างเดียว การเก็บค่าสมาชิกก็จะแยกออกมาเป็น $8 เหรียญสำหรับ Qwikster และ $8 เหรียญสำหรับ Netflix

เมื่อ Qwikster เปิดตัว ก็ปรากฎว่าโดนลูกค้าถล่ม เพราะจากที่เคยจ่ายแค่ $10 ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการทั้งสองอย่างต้องจ่ายเพิ่มเป็น $16 แทน แถมเว็บไซต์ก็ยังแยกกัน ใครอยากเช่าดีวีดี ต้องเข้า Qwikster ใครอยากดูแบบ streaming ต้องเข้า Netflix ต้องสมัคร user เพิ่มและมีความวุ่นวายต่างๆ เข้ามามากมาย

ภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน มีลูกค้าหลายล้านคนที่ยกเลิกการเป็นสมาชิกของ Netflix และมูลค่าหุ้นของบริษัทก็ตกลงไปถึง 75%

แล้วรี้ดก็ได้มาพบความจริงภายหลังว่า ทีมงานของเขาหลายคนไม่เห็นด้วยกับการทำ Qwikster มาตั้งแต่ต้น นี่คือตัวอย่างคำสัมภาษณ์ของพนักงาน Netflix บางน

“ผมรู้ว่ามันจะต้องออกมาเละเทะแน่นอน แต่ผมก็รู้ว่ารี้ดนั้นถูกเสมอ ก็เลยไม่ได้พูดอะไร”

“เราคิดว่าไอเดียนี้มันติ๊งต๊องมากๆ เพราะลูกค้าหลายคนจ่าย $10 โดยไม่เคยใช้บริการ streaming ด้วยซ้ำ ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมรี้ดถึงเลือกวิธีที่จะทำให้ Netflix ต้องสูญเสียรายได้ แต่เห็นหลายๆ คนเออออตามรี้ด เราก็เลยไม่ได้ว่าอะไร”

“ฉันไม่เคยชอบชื่อ Qwikster เลย แต่ไม่เห็นมีใครบ่น ฉันก็เลยเงียบ”

แล้วก็มีพนักงานระดับ Vice President ที่บอกกับรี้ดว่า

“รี้ด เวลาคุณเชื่อเรื่องอะไร ความเชื่อมั่นของคุณมันเข้มข้นเสียจนผมไม่คิดว่าคุณจะฟังสิ่งที่ผมพูด จริงๆ แล้วผมควรจะเอามีดมาจ่อคอตัวเองแล้วตะโกนบอกคุณว่าโปรเจคนี้พังแน่นอน แต่ผมก็ไม่ได้พูดออกมา”

รี้ดจึงได้รู้ซึ้งว่าแม้ตัวเองจะเคยขอให้พนักงานทุกคนพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา (candor) แต่การกล้าแสดงความเห็นต่างก็ยังไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นมากพออยู่ดี Netflix จึงประกาศว่า เมื่อใดก็ตามที่คุณไม่เห็นด้วยกับไอเดียไหน ถ้าคุณไม่แสดงความเห็นแย้ง แสดงว่าคุณไม่มีความจงรักภักดีต่อองค์กร – it is disloyal to Netflix when you disagree with an idea and do not express your disagreement เมื่อคุณเก็บความเห็นไว้กับตัวเองคนเดียว นั่นแสดงว่าคุณกำลังเลือกที่จะไม่ช่วยเหลือบริษัท

หลายเดือนหลังจากฝุ่นเริ่มจาง มีการจัด outing สำหรับผู้บริหารของบริษัท ในวันสุดท้าย ทุกคนต้องมานั่งล้อมวงแล้วเล่าให้เพื่อนๆ ฟังว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง รี้ดได้พูดเป็นคนสุดท้าย แล้วเขาก็สารภาพทั้งน้ำตาว่าตัวเองรู้สึกผิดมากๆ ที่ทำให้บริษัทต้องตกอยู่ในสภาพนี้ และขอบคุณทุกคนที่อดทนฝ่าฟันจนพาบริษัทผ่านวิกฤตินั้นมาได้

รี้ดบอกว่า เขาไม่สามารถจะตัดสินใจได้ถูกต้องหากเขาไม่ได้รับข้อมูลจากผู้คนมากพอ และนี่คือเหตุผลที่ Netflix ออกนโยบายที่เรียกว่า “แสวงหาคนไม่เห็นด้วย” (farming for dissent) หลักการก็คือถ้าคุณมีไอเดียอะไรบางอย่าง คุณต้องสร้าง proposal แล้วเปิดเป็น public ให้ใครเข้ามาคอมเมนท์ก็ได้ และพนักงานยังสามารถให้คะแนนได้ตั้งแต่ -10 ถึง 10 ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าของไอเดียเห็นภาพได้ครบถ้วนมากขึ้นว่าควรจะต้องปรับปรุงมันอย่างไรก่อนจะตัดสินใจเดินหน้า

ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะแสวงหาคนที่ไม่เห็นด้วยกับเรา แต่นี่อาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการบุกตะลุยไปข้างหน้าทั้งๆ ที่คนรอบข้างเห็นว่าหายนะกำลังรออยู่ครับ

---

ขอบคุณเนื้อหาจากหนังสือ No Rules Rules: Netflix and the Culture of Reinvention by Reed Hastings & Erin Myer