หลายคนคงทราบว่า Netflix เคยทำธุรกิจให้เช่า DVD หนังมาก่อน เป็นคู่แข่งกับ Blockbuster โดยตรง

ในปี 2007 Netflix อายุครบ 10 ปี รี้ด เฮสติ้งส์ (Reed Hastings) ซีอีโอและผู้ก่อตั้งของ Netflix ก็เล็งเห็นว่าอนาคตของ Netflix ไม่ใช่การให้เช่า DVD อีกต่อไป แต่เป็นการให้บริการ online streaming

ณ ตอนนั้น Netflix เริ่มมีบริการ streaming แล้ว ลูกค้าเสียค่าสมาชิกเดือนละ $10 ก็สามารถใช้บริการได้ทั้งการเช่าหนังทาง DVD และดูหนังทาง streaming

แต่รี้ดไม่อยากให้ Netflix ต้องทำธุรกิจสองอย่างไปพร้อมๆ กัน เพราะตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอดีต ส่วนอีกตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอนาคต รี้ดก็เลยตัดสินใจที่จะเปิดบริษัทใหม่ชื่อ Qwikster เพื่อไว้ให้บริการเช่าหนัง DVD โดยเฉพาะ Netflix จะได้ไปโฟกัสธุรกิจ streaming แต่เพียงอย่างเดียว การเก็บค่าสมาชิกก็จะแยกออกมาเป็น $8 เหรียญสำหรับ Qwikster และ $8 เหรียญสำหรับ Netflix

เมื่อ Qwikster เปิดตัว ก็ปรากฎว่าโดนลูกค้าถล่ม เพราะจากที่เคยจ่ายแค่ $10 ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการทั้งสองอย่างต้องจ่ายเพิ่มเป็น $16 แทน แถมเว็บไซต์ก็ยังแยกกัน ใครอยากเช่าดีวีดี ต้องเข้า Qwikster ใครอยากดูแบบ streaming ต้องเข้า Netflix ต้องสมัคร user เพิ่มและมีความวุ่นวายต่างๆ เข้ามามากมาย

ภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน มีลูกค้าหลายล้านคนที่ยกเลิกการเป็นสมาชิกของ Netflix และมูลค่าหุ้นของบริษัทก็ตกลงไปถึง 75%

แล้วรี้ดก็ได้มาพบความจริงภายหลังว่า ทีมงานของเขาหลายคนไม่เห็นด้วยกับการทำ Qwikster มาตั้งแต่ต้น นี่คือตัวอย่างคำสัมภาษณ์ของพนักงาน Netflix บางน

“ผมรู้ว่ามันจะต้องออกมาเละเทะแน่นอน แต่ผมก็รู้ว่ารี้ดนั้นถูกเสมอ ก็เลยไม่ได้พูดอะไร”

“เราคิดว่าไอเดียนี้มันติ๊งต๊องมากๆ เพราะลูกค้าหลายคนจ่าย $10 โดยไม่เคยใช้บริการ streaming ด้วยซ้ำ ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมรี้ดถึงเลือกวิธีที่จะทำให้ Netflix ต้องสูญเสียรายได้ แต่เห็นหลายๆ คนเออออตามรี้ด เราก็เลยไม่ได้ว่าอะไร”

“ฉันไม่เคยชอบชื่อ Qwikster เลย แต่ไม่เห็นมีใครบ่น ฉันก็เลยเงียบ”

แล้วก็มีพนักงานระดับ Vice President ที่บอกกับรี้ดว่า

“รี้ด เวลาคุณเชื่อเรื่องอะไร ความเชื่อมั่นของคุณมันเข้มข้นเสียจนผมไม่คิดว่าคุณจะฟังสิ่งที่ผมพูด จริงๆ แล้วผมควรจะเอามีดมาจ่อคอตัวเองแล้วตะโกนบอกคุณว่าโปรเจคนี้พังแน่นอน แต่ผมก็ไม่ได้พูดออกมา”

รี้ดจึงได้รู้ซึ้งว่าแม้ตัวเองจะเคยขอให้พนักงานทุกคนพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา (candor) แต่การกล้าแสดงความเห็นต่างก็ยังไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นมากพออยู่ดี Netflix จึงประกาศว่า เมื่อใดก็ตามที่คุณไม่เห็นด้วยกับไอเดียไหน ถ้าคุณไม่แสดงความเห็นแย้ง แสดงว่าคุณไม่มีความจงรักภักดีต่อองค์กร – it is disloyal to Netflix when you disagree with an idea and do not express your disagreement เมื่อคุณเก็บความเห็นไว้กับตัวเองคนเดียว นั่นแสดงว่าคุณกำลังเลือกที่จะไม่ช่วยเหลือบริษัท

หลายเดือนหลังจากฝุ่นเริ่มจาง มีการจัด outing สำหรับผู้บริหารของบริษัท ในวันสุดท้าย ทุกคนต้องมานั่งล้อมวงแล้วเล่าให้เพื่อนๆ ฟังว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง รี้ดได้พูดเป็นคนสุดท้าย แล้วเขาก็สารภาพทั้งน้ำตาว่าตัวเองรู้สึกผิดมากๆ ที่ทำให้บริษัทต้องตกอยู่ในสภาพนี้ และขอบคุณทุกคนที่อดทนฝ่าฟันจนพาบริษัทผ่านวิกฤตินั้นมาได้

รี้ดบอกว่า เขาไม่สามารถจะตัดสินใจได้ถูกต้องหากเขาไม่ได้รับข้อมูลจากผู้คนมากพอ และนี่คือเหตุผลที่ Netflix ออกนโยบายที่เรียกว่า “แสวงหาคนไม่เห็นด้วย” (farming for dissent) หลักการก็คือถ้าคุณมีไอเดียอะไรบางอย่าง คุณต้องสร้าง proposal แล้วเปิดเป็น public ให้ใครเข้ามาคอมเมนท์ก็ได้ และพนักงานยังสามารถให้คะแนนได้ตั้งแต่ -10 ถึง 10 ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าของไอเดียเห็นภาพได้ครบถ้วนมากขึ้นว่าควรจะต้องปรับปรุงมันอย่างไรก่อนจะตัดสินใจเดินหน้า

ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะแสวงหาคนที่ไม่เห็นด้วยกับเรา แต่นี่อาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการบุกตะลุยไปข้างหน้าทั้งๆ ที่คนรอบข้างเห็นว่าหายนะกำลังรออยู่ครับ

---

ขอบคุณเนื้อหาจากหนังสือ No Rules Rules: Netflix and the Culture of Reinvention by Reed Hastings & Erin Myer