วิธีรับมือกับคนโกรธ

20150205_HandlingAngryPeople

คนขี้โมโห จะว่าน่ากลัวก็ใช่ จะว่าน่าสงสารก็ยิ่งใช่กว่า

เพราะเวลาเขาโมโห เขาจะควบคุมตัวเองไม่ได้

เขาจะกลายร่างเป็นระเบิดแสวงเครื่อง ระเบิดทีไรคนรอบข้างก็โดนตะปูตำกันถ้วนหน้า

และผู้ที่ได้รับบาดเจ็บสาหัสที่สุดก็คือตัวระเบิดเองนั่นแหละ

—–

บางทีการต้องรับมือกับคนโกรธ เป็นสิ่งที่เราเลี่ยงไม่ได้

วันนี้เลยอยากจะมาแชร์ประสบการณ์ เผื่อท่านผู้อ่านจะนำไปประยุกต์ใช้ได้บ้างนะครับ

1. ระลึกว่าเขาไม่ได้กำลังโกรธเรา เขากำลังโกรธปัญหาต่างหาก
ผมเคยทำงานเป็น support มาก่อน

ลูกค้าที่ใช้ซอฟท์แวร์ที่ผมดูแลนั้นส่วนใหญ่เป็นสถาบันการเงิน

คนที่ต้องทำงานเกี่ยวกับเรื่องเงินๆ ทองๆ ต้องแข่งกับเวลา ต้องทำให้ได้ตามเป้านี่ส่วนใหญ่จะมูดดี้อยู่แล้ว

และยิ่งถ้าซอฟท์แวร์ที่เขาใช้ทุกวันมันดันใช้การไม่ได้ขึ้นมา ความมู้ดดี้ยิ่งทวีคูณ

เพราะนั่นอาจหมายถึงการสูญเสียโอกาสในการทำเงินหลายแสนหรือหลายล้านเลยทีเดียว

ดังนั้นเวลาเจอปัญหาหนักๆ อย่างระบบล่ม เขาย่อมโกรธเป็นฟืนเป็นไฟ

และในฐานะซัพพอร์ตเราก็ต้องโดนเขาซัดไปเต็มๆ

แต่อย่างที่บอกครับ เขาไม่ได้โกรธเรา เขากำลังโกรธปัญหาต่างหาก

และหน้าที่ของเราก็คือการช่วยแก้ปัญหานั้นให้เขา

ถ้าแยกได้อย่างนี้ ใจเราจะสบายขึ้นครับ

2. ถ้าคุณไม่ใช่ต้นเหตุ ก็ไม่ต้องเอา “ตัวเอง” เข้าไปรับ
อันนี้ฟังดูคล้ายก้บข้อแรก แต่ผมนับเป็นอีกข้อเพราะอยากเล่าประสบการณ์หนึ่งให้ฟัง

เมื่อหลายปีที่แล้ว ฝ่ายขายของบริษัทมีการจัดงานมอบรางวัลให้ลูกค้า ผมเองก็ได้ไปช่วยงานด้วยนิดหน่อย

พอจบงาน มีโอกาสได้ไปคุยกับพี่ๆ ทีมหนึ่งที่ได้รับเชิญไปในฐานะแขก

ปรากฎว่า พี่ๆ ทีมนั้นเขาไม่ค่อยแฮปปี้กับหลายๆ อย่างในงาน พอเขาเจอหน้าผม เขาจึงมาตำหนิ (ด่า) ให้ผมฟัง โดยที่เขาอาจจะมองว่าผมเป็นหนึ่งในทีมจัดงาน และน่าจะส่งต่อคำตำหนินั้นกลับไปยังเจ้าของงานได้

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องกำหนดการ การจัดโต๊ะ การเชิญแขกผู้ใหญ่ อะไรอีกจิปาถะที่เขารู้สึกว่าฝ่ายจัดงานทำออกมาได้ไม่ดี

ทั้งสีหน้าและน้ำเสียงของพี่ที่ด่าผมอยู่นั้น ดูบึ้งตึงเอาเรื่องอยู่

ถ้าผมเป็นหัวหน้าฝ่ายขาย ซึ่งเป็นเจ้าของงาน มายืนฟังเขาตำหนิอย่างนี้ คงจะหน้าชาและมีการขึ้นเสียงกันแน่นอน

แต่เผอิญผมไม่ใช่หัวหน้าฝ่ายขาย และมีส่วนช่วยงานเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

ผมเลยไม่ได้รู้สึกสะทกสะท้านกับคำด่าน้้นซักนิด กลับรู้สึกสนุกที่จะฟังสิ่งที่เขาตำหนิด้วยซ้ำ

วันนั้นผมจึงได้เรียนรู้ว่า ความโกรธของพี่เขาจะมีผลกับผมหรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขาพูด น้ำเสียง หรือท่าทางของเขาเลย

แต่ขึ้นอยู่กับความรู้สึก “ความเป็นเจ้าของงาน” ของผมต่างหาก

3.หาตัวช่วย
เมื่อ 10 ปีที่แล้ว ผมเพิ่งทำงานเป็น support ใหม่ๆ

ในทีมเจอปัญหา Severity 1 ซึ่งถ้าแปลง่ายๆ ก็คือ “ปัญหาวิกฤติระดับชาติ” ที่ต้องแก้ไขให้ได้ภายใน 72 ชั่วโมง

เวลาเจอปัญหาระดับ Sev 1 เราจะต้องมี teleconference (การโทร.คุยกันหลายสาย) กับลูกค้าเพื่อคอยส่งข่าวความคืบหน้าอยู่เรื่อยๆ

ลูกค้าที่ประสบปัญหานี้อยู่ที่อเมริกา ทีมของผมเลยต้องเข้า teleconference ตอนประมาณ 3 ทุ่มตามเวลาไทย (ผมเองไม่ใช่เจ้าของเคสนี้นะครับ แต่เข้าไปฟังเพื่อเก็บประสบการณ์)

จำได้เลยว่าลูกค้าโกรธมาก หัวหน้าผมก็พยายามพูดดีๆ ด้วยแล้ว แต่เหมือนเขาจะไม่ฟังเราเลย (สาเหตุหนึ่งอาจจะเป็นเพราะว่าเขายังไม่เชื่อว่า support อ่อนประสบการณ์จากประเทศเล็กๆ อย่างเมืองไทยจะช่วยอะไรเขาได้)

มีช็อตหนึ่งที่ทางเรากำลังพยายามอธิบายปัญหา อยู่ๆ ลูกค้าก็ตบโต๊ะดังปัง! แล้วคำสบถต่างๆ ก็พรั่งพรู

(นี่เรากำลังคุยอยู่กับ “ยักษ์” ชัดๆ! กรูจะโดนจับกินมั้ยเนี่ย!)

แต่สวรรค์ยังมีตา

มีเพื่อนร่วมทีมชาวอเมริกัน (สมมติว่าเขาชื่อจอห์นละกัน) ที่ทำงานเป็น support เหมือนกัน แต่อยู่มาหลายสิบปีแล้ว และรู้จักมักจี่กับลูกค้ารายนี้ดี ต่อสายเข้ามาร่วมคุย teleconference ด้วย

ปรากฎว่าบรรยากาศเปลี่ยนครับผม

ลูกค้าที่เป็นยักษ์เป็นมารอยู่เมื่อครู่ เสียงนุ่มลงทันที

จากที่ด่าเราสาดเสียเทเสีย กลับมาคุยแบบถ้อยทีถ้อยอาศัยและใช้เหตุผล

ผมจำได้ว่าจอห์นพูดแค่ไม่กี่ประโยค ลูกค้าก็เข้าใจ และบอกว่าถ้าจอห์นเข้ามาช่วยดูปัญหานี้ด้วย เขาจะสบายใจขึ้นอีกมาก ซึ่งจอห์นก็รับปาก

และการพูดคุยครั้งนั้นก็จบลงอย่างที่บัวไม่ช้ำน้ำไม่ขุ่นมากนัก

ประสบการณ์คราวนี้สอนให้รู้ว่า ถ้าเราเจอคนที่กำลังโกรธเราอยู่ การดึงบุคคลที่สามที่เป็นที่เคารพของคนที่กำลังโกรธนั้นเข้ามามีส่วนร่วม อาจจะช่วยได้มาก

แน่นอน บางทีคนๆ นั้นอาจจะไม่ได้อยู่ใกล้พอที่จะดึงเข้ามาร่วมสนทนาได้ทันที แต่อย่างน้อย ถ้าเราเอ่ยชื่อเขา ก็อาจจะเพียงพอให้คู่กรณีใจเย็นลงได้นะครับ

4. ช่วยขจัดความกลัวของเขา
เวลาภรรยาผมอารมณ์ไม่ดี บางทีเขาจะใช้คำว่า “เคมีไม่สมดุล”

และยังบอกต่ออีกว่า การที่เคมีไม่สมดุลนั้น ส่วนใหญ่เกิดจากความกลัวอะไรบางอย่าง

ใช่ครับ คนที่โกรธคือคนที่กำลังกลัวอะไรบางอย่าง

เพราะสุดท้ายแล้วทุกคนก็มีมุมที่อ่อนแอด้วยกันทั้งนั้น

ลูกค้าคนที่ผมกล่าวถึงในข้อที่แล้ว ก็คงกำลังกลัวว่าจะโดนเจ้านายเฉ่ง หรือกลัวโดนไล่ออกถ้าปัญหานี้ไม่ได้รับการแก้ไข

แต่พอ support ชาวอเมริกันคนนั้นเข้ามาคุยด้วย ความกลัวและความกังวลก็น้อยลง ความโกรธจึงน้อยลงตามไปด้วย

ความเชื่อใจ จะทำให้ความกลัวและความโกรธน้อยลง

ถ้าเราไม่ได้รู้จักกันมาก่อน ก็ต้องสร้างความเชื่อใจกันด้วยการฟังคนที่กำลังโกรธอย่างตั้งใจ

และต้องระวังอย่างมากที่จะไม่แก้ตัวหรือพยายามปกป้องตัวเองในช่วงเวลาที่เขากำลังระบายอยู่

เพราะยิ่งเราแก้ตัวเท่าไหร่ เขาก็จะยิ่งโกรธเรามากขึ้น

สู้รอให้เขาระบายเสร็จก่อนดีกว่า เพื่อเพิ่มขีดความเชื่อใจให้กับเขา

ฟังเสร็จก็พูดทวนอีกทีว่าเราเข้าใจปัญหาของเขา และหาทางออกร่วมกัน

ไม่ง่ายครับ

แต่ได้ผล

5. แผ่เมตตาให้เขา

บางคนไม่เชื่อสิ่งที่มองไม่เห็น

เลยอาจจะคิดว่าการแผ่เมตตาเป็นแค่การหลอกตัวเองให้สบายใจเท่านั้น

แต่คุณเคยมั้ย ที่เดินเข้าไปในห้องๆ หนึ่งที่บรรยากาศ “มาคุ”

เหมือนเราจะสัมผัสได้เองว่าสถานการณ์ไม่ปกติ ทั้งๆ ที่ยังไม่มีใครพูดอะไร

แต่ถ้าคุณเคยมีประสบการณ์แบบนี้ ก็น่าจะเข้าใจว่าพลังงานลบมีอยู่จริง แม้จะมองไม่เห็นได้ด้วยตาก็ตาม

ในเมื่อพลังงานลบมีอยู่จริง พลังงานบวกก็มีอยู่จริงเช่นกัน

และการแผ่เมตตาก็คือพลังงานบวก ที่จะช่วย neutralize พลังงานลบที่ตกตะกอนอยู่ในใจของคนที่เพิ่งโกรธมาหมาดๆ

ทุกคนน่าจะเคยเรียนแผ่เมตตามาแล้วตั้งแต่เด็กๆ

ทั้งๆ ที่ตอนนั้นไม่ต้องแผ่ก็ได้ เพราะชีวิตเด็กมันง่ายจะตาย ไม่ค่อยเจออะไรไม่ดี

แต่วัยผู้ใหญ่อย่างเราๆ ที่ต้องเจอพลังงานลบหลายครั้งตลอดวัน กลับไม่ค่อยคิดจะใช้ภูมิปัญญานี้กัน

ฝรั่งไม่ได้รู้ทุกเรื่องนะครับ

ก่อนจะนอน ลองแผ่เมตตาให้กับคนที่เขาโกรธดู

ใครจะรู้ พรุ่งนี้เขาอาจจะยิ้มให้คุณก็ได้

—–

ป.ล. ขอบคุณคุณภรรยาที่เป็นต้นคิดให้เขียนหัวข้อนี้