มาว้าวกันเถอะ

201501121_Wow

คนไทยอาจจะไม่รู้จักบริษัทที่ชื่อ Zappos มากนัก

แต่ที่อเมริกา Zappos มีชื่อเสียงโด่งดังมากในเรื่อง Customer Service หรือการบริการลูกค้า

คุณคิดว่า Zappos ขายอะไร?

ถ้าคุณเป็นเหมือนผม คุณอาจจะนึกว่าเขาขายไฟแช็ค

นั่นมัน Zippo ครับ! http://www.zippo.com/

Zappos เป็นร้านขายรองเท้าออนไลน์ครับ ถ้าอ่านออกเสียงแบบไทยๆ ก็อ่านว่าแซปโป้

ใครจะไปนึกว่าร้านขายรองเท้าออนไลน์ที่ไม่มีหน้าร้าน ไม่มีพนักงานต้อนรับตัวเป็นๆ จะโดดเด่นด้าน Customer Service

การบริการลูกค้าอันเยี่ยมยอดของ Zappos นี่ถูกเล่าขานเป็นตำนานไว้หลายเรื่องนะครับ

ยกตัวอย่างเช่น

เรื่องที่ 1

Zappos เน้นมากเรื่องความพอใจในตัวสินค้า ถ้าลูกค้าไม่พอใจสินค้าชิ้นไหนก็ตาม Zappos จะรับรองเท้าคืนโดยไม่มีข้อแม้ แถมออกค่าส่งรองเท้าคืนให้อีกด้วย

ยิ่งไปกว่านั้น Zappos ยังยินดีให้ลูกค้าสั่งรองเท้าไปหลายๆ คู่ เช่นผมอาจจะสั่งรองเท้ามาซัก 6 คู่ สุดท้ายผมลองแล้วอาจจะชอบแค่ 2 คู่ ผมก็สามารถส่ง 4 คู่ที่เหลือคืนได้ฟรีๆ และ Zappos ก็จะ refund รองเท้าทั้งสี่คู่นั้น

————

เรื่องที่ 2

ธรรมดาพนักงาน call center จะพยายามคุยกับลูกค้าให้เร็วที่สุดและสั้นที่สุด เพื่อที่จะได้รับลูกค้าได้วันละมากๆ

ที่ Zappos ไม่ได้วัดผลงานของพนักงานว่าวันหนึ่งรับได้กี่สาย

แต่ให้ใช้วิจารณญาณเอาเองว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าแฮปปี้

เมื่อวันที่ 8 ธันวาคม ปี 2555 Zappos ทำสถิติใหม่สำหรับ customer service call ที่ใช้เวลาถึง 10 ชั่วโมง 29 นาที

เนื้อหาในการคุยส่วนใหญ่ไม่ได้เกี่ยวกับรองเท้าของ Zappos เลย แต่เป็นเรื่องการใช้ชีวิตอยู่ใน Las Vegas (ผมเดาว่าลูกค้าคงกำลังคิดจะย้ายมาอยู่ละแวกนี้) และพนักงานรับสายของ Zappos คนนี้ก็ยินดีที่จะให้คำแนะนำอย่างเต็มใจ

สุดท้ายลูกค้าคนนี้ก็ซื้อรองเท้ายี่ห้อ UGG ไปหนึ่งคู่ถ้วน

————

เรื่องที่ 3

ชายหนุ่มชื่อ Jay ได้รับหน้าที่เป็นเพื่อนเจ้าบ่าวในงานแต่งงานเพื่อนซึ่งอยู่อีกรัฐหนึ่ง

เจสั่งรองเท้ากับ Zappos เพื่องานนี้โดยเฉพาะ โดยสั่งรองเท้าหนึ่งสัปดาห์ก่อนวันงาน และใช้บริการส่งแบบธรรมดาคือสามวันถึง

นั่นแปลว่ารองเท้าควรจะส่งที่บ้านของเจอย่างน้อยสามวันก่อนวันที่เขาต้องขึันเครื่องบินไปงานแต่งงานเพื่อน

แต่ปรากฎว่าบุรุษไปรษณีย์ของ UPS ส่งรองเท้าไปผิดที่ วันพรุ่งนี้ต้องบินแล้วรองเท้าก็ยังมาไม่ถึงบ้าน

เจโทร.ไปที่ UPS ก็ไม่ได้รับความช่วยเหลือเท่าที่ควร เจเลยโทร.ไปที่ Zappos แทน

พนักงานรับสายของ Zappos ช่วยแก้ปัญหาด้วยการจัดการส่งรองเท้าคู่ใหม่ไปให้ที่งานแต่งงานเลย โดยใช้บริการแบบ Overnight คือส่งวันนี้พรุ่งนี้ถึง โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ เพิ่มเติม

ยังไม่พอ Zappos ยังทำการอัพเกรดให้เจเป็นลูกค้า VIP ซึ่งหมายความว่าเจจะได้รับบริการส่งรองเท้าแบบ overnight ไปตลอดชีพ

ยังไม่พอ Zappos ยังคืนค่ารองเท้าให้เจหมดทุกบาททุกสตางค์

นั่นหมายความว่าเจได้รองเท้าฟรีๆ มาใส่หล่อๆ ในงานแต่งงานเพื่อน แถมยังได้กลายเป็นลูกค้า VIP ด้วย

หลังจากประสบการณ์ครั้งนี้ เจบอกว่าจากนี้ไปเขาจะซื้อรองเท้าจาก Zappos ที่เดียวเท่านั้น

————

Anything worth doing is worth doing with Wow.

อะไรที่ควรทำก็ทำให้มันเจ๋งสุดๆ เอาแบบให้คนเค้าร้องว้าว! กันไปเลย

กลับมาดูตัวเอง วันๆ หนึ่งเราได้ทำให้ “ลูกค้า” ของเรารู้สึก “ว้าว” บ้างมั้ย?

ถ้าเราเป็นพนักงานบริษัท ลูกค้าของเราก็คือหัวหน้า หรือทีมอื่นๆ ที่รับงานต่อจากเรา

การทำงานทุกชิ้นให้ “ว้าว” ทั้งหมดอาจจะเป็นไปได้ยาก เพราะเวลาเรามีจำกัด และงานบางชิ้นเราก็ไม่ค่อยอยากทำหรือมองว่าไม่สำคัญเท่าไหร่ จึงทำให้มันเสร็จๆ ไปตามหน้าที่

แต่ถ้างานบางชิ้นมันสำคัญมากๆ ผมว่ามันก็น่าจะดีที่จะทุ่มเทเวลาและความสามารถเพื่อให้มันออกมาดีที่สุด เพื่อที่จะให้ลูกค้าของเราได้ร้อง “ว้าว” บ้าง

ส่วนงานชิ้นที่ไม่สำคัญพอที่จะทำให้มันว้าว ก็อาจต้องถามตัวเอง (และหัวหน้า) ว่า ถ้ามันไม่สำคัญหรือมีประโยชน์อะไรมากนัก ทำไมยังต้องทำมันอยู่อีก  (is it worth doing at all?)

————

หากจะมองให้กว้างกว่าเรื่องงาน

ในหนึ่งเดือนที่ผ่านมา คุณได้ทำอะไรให้ พ่อแม่คุณ “ว้าว” บ้างมั้ย?

หรือได้ทำให้ภรรยา สามี หรือ ลูกของคุณ “ว้าว” บ้างมั้ย

การทำให้ “ว้าว” ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องใช้ความใส่ใจมหาศาลอยู่

อาจต้องใช้เวลาหลายชั่วโมง หลายวัน หรือหลายเดือน

แต่มันก็น่าจะคุ้มนะครับ

เพราะการทำให้คนๆ หนึ่ง “ว้าว” แค่ครั้งเดียว

ก็อาจจะเพียงพอให้เขาจดจำชั่ววินาทีแห่งความ “ว้าว” นั้นไปตลอดชีวิตก็ได้