หลายคนคงเคยเจอสถานการณ์ที่ไปเปิดบัญชีธนาคารแล้วเจอเจ้าหน้าที่ชักชวนให้ซื้อประกันชีวิต ประกันสุขภาพ หรือเปิดบัตรเครดิต

นี่ไม่ใช่ปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้นเฉพาะในเมืองไทย ที่ประเทศอื่นก็ทำเช่นกัน เรียกว่า cross-selling คือขายสินค้าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการอย่างอื่น

ในช่วงปี 2011-2015 นั้น ธนาคารสัญชาติอเมริกันอย่าง Wells Fargo ก็กดดันให้พนักงานทำ cross-selling อย่างเข้มข้น จนเกิดผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ นั่นก็คือบัญชีปลอมถึง 3.5 ล้านบัญชี!

บัญชีปลอมในที่นี้เกิดขึ้นจากเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่เปิดขึ้นมาโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า ทั้งเรื่องบัญชีเพื่อบัตรเครดิตและบัญชีเพื่อจ่ายเช็ค

นี่จึงเป็นอุทธาหรณ์ให้ผู้บริหาร ว่าการตั้งเป้าหลายๆ อย่างโดยไม่คำนึงถึงความเหมาะสม ก็อาจกลายเป็นการจูงใจให้พนักงานต้องทำสิ่งที่ไม่ตรงไปตรงมาเพียงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น แต่กลับส่งผลเสียหายให้บริษัทในระยะยาวครับ

---

ขอบคุณข้อมูลจาก NPR Wells Fargo Admits To Nearly Twice As Many Possible Fake Accounts — 3.5 Million