Emotional Labor สำคัญกว่า Physical Labor

20180828_emotionallabour

ในยุคที่โรงงานอุตสาหกรรมเฟื่องฟู สิ่งสำคัญคือ “แรงงาน” หรือ Physical Labor ที่ต้องมาทำงานร่วมกับเครื่องจักรเพื่อสร้างผลผลิต คนจำนวนไม่น้อยจึงทิ้งอาชีพชาวไร่ชาวนา เดินทางเข้าเมืองกรุงและผันตัวเป็นหนุ่ม-สาวโรงงาน

ยุคนั้นกำลังค่อยๆ จบลงพร้อมกับการมาถึงของ AI และ automation ที่เครื่องจักรจะทำงานแทนคนได้มากขึ้นเรื่อยๆ

Physical Labor จึงกำลังถูกลดความสำคัญ และสิ่งที่เรียกว่า Emotional Labor จะเริ่มมีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ

ผมได้ยินคำว่า Emotional Labor มาจาก Seth Godin บล็อกเกอร์ต้นแบบของผม

ผมไม่มีคำแปลสำหรับ Emotional Labor แต่ถ้า Physical Labor คือการ “ลงแรง” Emotional Labor ก็คือการ “ลงใจ”

ในโลกยุคโซเชียลมีเดียที่ทุกอย่างมาเร็วไปเร็ว คนทำงานมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นแต่ KPI (เช่นยอดไลค์และยอดแชร์) และประสิทธิภาพ (efficiency) คือลงแรงให้น้อยที่สุด สร้างผลตอบแทนให้มากที่สุด

โพสต์บางโพสต์อาจมีคนไลค์มากก็จริง แต่มันก็มีคุณค่าแค่ชั่วคราว ข้างในนั้นไม่ได้มีสารัตถะ คนสร้าง content ก็ไม่ได้ใส่ใจ คนเสพ content ก็ไม่ได้คาดหวัง เป็นความสัมพันธ์แบบ one night stand

เมื่อทุกอย่างดูฉาบฉวย เวลาเราเจอคนที่ทำงานด้วย Emotional Labor เราจึงแปลกใจและชื่นชม เพราะว่ามันเป็นสิ่งที่หาได้ยาก และสิ่งที่หายากนั้นมีคุณค่ากว่าสิ่งที่มีอยู่เกลื่อนกลาดเสมอ

ขอยกตัวอย่างของเรื่องที่ใช้ Emotional Labor จาก Zappos บริษัทขายรองเท้าออนไลน์ที่ขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้า

แซปโป้ส์มีนโยบายให้ลูกค้าสามารถสั่งรองเท้าไปลองใส่ก่อนได้ คู่ไหนไม่ชอบก็ส่งคืนให้แซปโป้ส์ มีผู้หญิงคนหนึ่งแจ้งว่าจะส่งรองเท้าคืนให้แซปโปส์หลายคู่ แต่แล้วสัปดาห์นั้นแม่ของเธอก็เสียชีวิต เธอจึงวุ่นมากจนไม่มีเวลาจัดการเรื่องรองเท้า พอแซปโป้ส์ส่งเมลมาสอบถาม เธอจึงบอกเหตุผลไปว่าเธอเพิ่งเสียแม่ไปแต่จะรีบจัดการเรื่องรองเท้าให้

แซปโป้ส์จึงเมลกลับมาว่าได้นัดหมายให้ UPS เข้าไปรับรองเท้าเธอถึงที่บ้าน (เธอจะได้ไม่ต้องกังวลเรื่องนี้) แล้วอีกไม่กี่วันถัดมาแซปโป้ส์ส่งช่อดอกไม้พร้อมการ์ดแสดงความเสียใจมาให้เธอ

ถามว่าแซปโปส์จำเป็นต้องส่งการ์ดมาให้มั้ย? คำตอบก็คือไม่ แต่แซปโปส์เลือกที่จะทำเพราะแซปโปส์ให้ความสำคัญกับ Emotional Labor

ขอยกตัวอย่าง Emotional Labor โดยคนไทยบ้าง

Readery.co เว็บขายหนังสือ ซึ่งบริการรวดเร็วและบรรจุหนังสืออย่างพิถีพิถันมากจนผมแทบไม่กล้าแกะกล่องเพราะเสียดาย

ครูณัชร ดร.ณัชร สยามวาลา ที่ทำคอลัมน์ “ดร.ณัชร จัดหนังสือ” อ่านและสรุปมาร่วม 500 เล่ม เพื่อสนับสนุนให้คนไทยรักการอ่าน

คุณบิวแห่งเพจวิศวกรรีพอร์ตที่สอนใช้ Excel อย่างละเอียด บทความแต่ละตอนของคุณบิวผมเดาว่าใช้เวลาเขียนไม่ต่ำกว่า 4 ชั่วโมง หรือบางตอนอาจใช้เวลาเป็นสิบชั่วโมงด้วยซ้ำไป

บทความของผมที่ใช้ Emotional Labor อย่างมหาศาลเช่น Sapiens 20 ตอน, การจัดบ้านแบบ KonMari หรือรถติดบนทางด่วนพระราม 9 ก็เป็นบทความที่มีคนกลับเข้ามาอ่านตลอดแม้จะเขียนเอาไว้ตั้งนานแล้ว

หรือล่าสุด เมื่อวานนี้น้องโปรแกรมเมอร์ที่ออฟฟิศคนหนึ่งไม่สบาย มะเหมี่ยวกับเมทีม People ก็พาน้องคนนั้นไปโรงพยาบาลและขับรถไปส่งถึงบ้านที่พระราม 2

Emotional Labor คือการ go the extra mile คือการทำสิ่งที่เกินความคาดหวัง คือการทำในสิ่งที่ไม่ต้องทำก็ได้

เหนื่อยกว่าแน่นอน แต่สิ่งที่จะได้กลับมาคือความประทับใจและความไว้ใจ ซึ่งมีคุณค่ากว่ายอดไลค์มากมายนัก

ดังนั้น ถ้าเราอยากสร้างความไว้ใจและสร้างผลงานที่เป็นที่จดจำ ลองนำ Emotional Labor ไปใส่ในงานของเราดูนะครับ