เทคนิค 5 Why’s

20150923_FiveWhys

ใครอายุเกิน 30 ขวบยกมือขึ้น!

ถ้าอายุถึง ก็น่าจะเคยได้ดูการ์ตูน อิคคิวซัง เณรน้อยเจ้าปัญญา ที่มักเอามาฉายช่วงเย็นๆ หลังเลิกเรียนนะครับ

อิคคิวซังเป็นเณรที่ฉลาดปราชญ์เปรื่อง สามารถไขปัญหาได้ทั่วราชอาณาจักร ขนาดโชกุนยังต้องมาพึ่งพาอิคคิวซังหลายครั้ง

ในการ์ตูนเรื่องนี้มีตัวละครอยู่ตัวนึงชื่อ “เจ้าหนูจำไม” ที่ชื่ออย่างนี้เพราะชอบถามว่า “ทำไม” อยู่ตลอดเวลา (แต่เผอิญพูดไม่ชัดเลยกลายเป็นจำไม)

จำไมถึงเป็นอย่างนั้น จำไมถึงเป็นอย่างนี้ ถามจี้ไปเรื่อยๆ จนแม้กระทั่งอิคคิวซังผู้ชาญฉลาดยังไปต่อไม่เป็น

ความขี้สงสัยของเจ้าหนูจำไมอาจจะดูน่ารักหรือน่ารำคาญก็ตาม แต่รู้มั้ยครับว่าเราสามารถนำนิสัยนี้มาใช้ในที่ทำงานหรือในชีวิตประจำวันได้

ฝรั่งเรียกเทคนิคนี้ว่า 5 Why’s

ผมได้ยินเทคนิคนี้ครั้งแรกสมัยที่ถูกบริษัทส่งไปเทรนเรื่อง Six Sigma โดยผู้สอนเป็น Six Sigma Black Belt จากสิงคโปร์

เทคนิคนี้ก็ง่ายๆ ตามชื่อเลยครับ

ถามคำถามว่า “ทำไม” (ห้าครั้ง หรืออาจจะมากกว่าหรือน้อยกว่านั้นก็ได้) จนกว่าจะค้นพบต้นตอของปัญหา

เป็นเทคนิคที่คิดค้นโดยซาคิชิ โตโยดะ (Sakishi Toyoda) ผู้ก่อตั้งบริษัทโตโยต้าและบิดาการปฏิวัติวงการอุตสาหกรรมของญี่ปุ่น

ขอยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้นนะครับ

ตัวอย่างแรก 

สมมติว่าเรารับปริ๊นท์โปสเตอร์ และปัญหาที่เราเจอคือลูกค้าไม่ยอมจ่ายเงิน

Why ที่ 1 ทำไมลูกค้าไม่ยอมจ่ายเงิน
เพราะเราส่งของช้า ลูกค้าเอาโปสเตอร์ไปใช้ไม่ทันแล้ว

Why ที่ 2 ทำไมเราถึงส่งของช้า?
เพราะมันใช้เวลามากกว่าที่เราคิด

Why ที่ 3 ทำไมถึงใช้เวลามากกว่าที่คิด
เครื่องพิมพ์เราหมึกหมด

Why ที่ 4 ทำไมเครื่องพิมพ์ถึงหมึกหมด?
เพราะก่อนหน้านั้นมีออเดอร์ล็อตใหญ่เข้ามาในนาทีสุดท้าย เราเลยใช้หมึกหมดเกลี้ยงสต๊อก

Why ที่ 5 ทำไมหมึกถึงหมดสต๊อก
เพราะเราไม่ได้สำรองหมึกมากพอและไม่สามารถหาซื้อหมึกใหม่ได้ทันการณ์

เมื่อถาม Why ครบ 5 รอบแล้ว เราก็จะรู้วิธีแก้ปัญหาที่ “ต้นน้ำ” ได้มากขึ้น นั่นคือเราควรจะหาซัพพลายเออร์ที่พร้อมจะส่งหมึกให้เราทันทีที่เราจำเป็นต้องใช้หมึกเพิ่มกะทันหัน

ข้อดีมากๆ ของ 5 Why ก็คือ ถ้าเราถาม Why แค่ครั้งเดียว เรามักจะสรุปว่าปัญหาอยู่ที่คน ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะทำให้เรามีอคติหรือแก้ปัญหาไม่ตรงจุด

แต่ถ้าเราถาม Why มากเพียงพอ เรามักจะพบว่าปัญหานั้นอยู่ที่กระบวนการ (process) มากกว่า

—-
ตัวอย่างที่สอง (ดัดแปลงมาจาก Educational Business Articles)

ในโรงงานแห่งหนึ่ง มีปัญหาว่าโปรดักชั่นไลน์หนึ่งมีของเสียที่ต้องคัดทิ้งเยอะมาก สาเหตุมาจากการที่คนงานดันไปกดปุ่ม Stop แทนที่จะกดปุ่ม Start

พอผมถามผู้จัดการว่าทำไมถึงเกิดเหตุการณ์นี้ เขาก็แค่ตอบว่า “เป็นความผิดพลาดของคนงาน” พอผมถามว่าทำไมถึงนึกว่าปัญหาอยู่ที่คนงาน เขาก็ตอบว่า “เพราะมันเกิดขึ้นหลายหนแล้ว” ผมบอกว่าผมไม่เชื่อ เราน่าจะมีวิธีป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นี้ได้อีก ผู้จัดการก็ตอบว่า “ทำไม่ได้หรอก ม้นต้องเป็นอย่างนี้แหละ” จนผู้จัดการที่ยืนอยู่ข้างๆ ทนไม่ได้ จึงชวนกันเดินลงไปดูที่ไลน์ผลิตให้เห็นกับตา

Why ที่ 1 ทำไมคนงานถึงกดปุ่มผิด?
เพราะปุ่ม Start กับ Stop อยู่ใกล้กันและดูลำบากว่าอันไหนเป็นอันไหน

Why ที่ 2 ทำไมถึงดูลำบาก
เพราะทั้งสองปุ่มมันเขรอะมากจนมองไม่เห็นความแตกต่างระหว่างปุ่มสีแดง (Stop) กับปุ่มสีเขียว (Start)

Why ที่ 3 ทำไมปุ่มถึงเขรอะได้ขนาดนี้?
เพราะไม่มีคนทำความสะอาดมันเลย

Why ที่ 4 ทำไมถึงไม่มีคนทำความสะอาด
เพราะเราไม่มีกฎเกณฑ์หรือกระบวนการอะไรที่จะสร้างความกระตือรือล้นให้คนงานทำความสะอาดปุ่มเป็นประจำ

ในกรณีนี้ แค่ถาม Why 4 ครั้ง เราก็สามารถจะแก้ปัญหาที่กระบวนการ โดยอาจจะบังคับใช้ 5 ส หรือสั่งให้แม่บ้านมาทำความสะอาดปุ่มอย่างน้อยสัปดาห์ละหนึ่งครั้ง หรือถ้าเป็นไปได้ก็ย้ายปุ่ม Stop ไปให้ไกล จากปุ่ม Start ได้ยิ่งดี

—–

การถาม 5 Why’s ไม่จำเป็นต้องใช้กับการแก้ปัญหาเท่านั้น แต่อาจจะช่วยให้เราคิดอะไรได้ชัดเจนมากขึ้นด้วยเช่น

ทำไมอยากลาออกจากงาน -> เพราะอยากทำธุรกิจส่วนตัว
ทำไมอยากทำธุรกิจส่วนตัว -> เพราะเป็นพนักงานเงินเดือนแล้วไม่รวย
ทำไมถึงอยากรวย -> ฯลฯ

แต่ละคนก็จะมีคำตอบที่แตกต่างออกไป

ซึ่งพอเราถาม Why ไปจนสุดแล้วจริงๆ เราอาจจะค้นพบว่า สิ่งที่เราต้องการจริงๆ อาจจะสามารถทำได้โดยไม่ต้องออกจากงานก็ได้

ถ้าเราถาม Why แค่ครั้งหรือสองครั้ง ทางเลือกและวิธีแก้ปัญหาของเราก็ถูกจำกัดและอาจไม่ยั่งยืน

แต่ถ้าเราถาม Why จนทะลุปรุโปร่งว่าอะไรคือแรงผลักดัน / ต้นเหตุของปัญหา ก็จะเพิ่มโอกาสให้เราหาทางออกที่ดีที่สุดได้ครับ

—–

UPDATE: 25 Aug 2017: “Thank God It’s Monday ขอบคุณโลกนี้ที่มีงานประจำ” หนังสือเล่มแรกของผมวางแผงแล้วนะครับ หาซื้อได้ที่ซีเอ็ด นายอินทร์ คิโนะคุนิยะ เอเชียบุุ๊คส์ บีทูเอส และศูนย์หนังสือจุฬาครับ bit.ly/tgimannounce

ขอบคุณภาพจาก Pixabay.com

ขอบคุณข้อมูลจาก MindTools และ Educational Business Articles

อ่านตอนเก่าๆ ได้ที่ https://anontawong.com/archives/

อ่านตอนใหม่ๆ ได้ทุกวันที่ Facebook Page Anontawong’s Musings (ถ้ากด Get Notifications ใต้ปุ่ม Like หรือเลือก See First ใต้ปุ่ม Following ก็จะไม่พลาดตอนใหม่ครับ)

ดาวน์โหลดอีบุ๊ค “เกิดใหม่

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s