เมื่อวานนี้ที่ Wongnai เพิ่งทำ Wongnai Manager Onboarding Program (WMOP) ให้กับหัวหน้าทีมราว 20 กว่าคนเสร็จ

ยอดที่เป็น CEO เป็นคนสอน WMOP เกือบทั้งหมด โดยมีผมและน้องอีกคนช่วยสอนอีกนิดหน่อย เนื้อหาส่วนใหญ่เราเอามาจากที่ Google ใช้สอนพนักงานของเขา

มีหัวข้อหนึ่งที่น่าสนใจและอยากนำมาเล่าไว้ตรงนี้นั่นคือเรื่อง Emotional Intelligence หรือความฉลาดทางอารมณ์ และหนึ่งในตัวชี้วัดว่าเรามีความฉลาดทางอารมณ์หรือไม่ก็คือความเข้าอกเข้าใจคนอื่น

กูเกิ้ลบอกว่าการเข้าใจคนอื่นนั้นมี 3 ระดับ คือ Sympathy, Empathy, และ Compassion

ยอดถามผมในห้องว่าสามคำนี้แปลว่าอะไรบ้าง ผมบอกไปว่า Compassion คือความเมตตา, Empathy คือความเข้าอกเข้าใจ ส่วน Sympathy ไม่รู้จะแปลยังไงเพราะความหมายมันก็ใกล้เคียงกับ Empathy พอสมควร

ยอดเลยเปิดสไลด์อธิบายสามคำนี้ตามนิยามที่ใช้กันที่กูเกิ้ล

Sympathy คือความสามารถในการรับรู้ถึงความรู้สึกของคนอื่นและรู้ว่าเราสามารถช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้นได้

“Sympathy is the awareness of another’s feelings and experiences and understanding that one might help by easing those feelings.”

Empathy นั้นคือความสามารถในการเอาความรู้สึกของคนอื่นมาอยู่ในใจเราราวกับว่าเราเป็นคนที่กำลังประสบสภาวะนี้ด้วยตัวเอง

“Empathy takes the feelings and experiences of others and internalizes them, a vicarious experience of another’s emotions and situation.”

ส่วน Compassion นั้นคือการไปไกลกว่าความเห็นอกเห็นใจ เป็นความปรารถนาที่จะทำอะไรซักอย่างเพื่อให้คนๆ นั้นทุกข์ใจน้อยลง

“Compassion takes it a step further so that empathy then leads to a desire to take action to help alleviate the suffering of another person.”

พอเห็นอย่างผมนี้ก็เลยรู้แล้วว่า Compassion ไม่น่าจะแปลว่าความเมตตา แต่เป็นความกรุณาต่างหาก (เมตตา = อยากให้คนอื่นมีความสุข, กรุณา = อยากให้คนอื่นพ้นทุกข์)

ส่วน Empathy ก็คือความสามารถในการเอาใจเขามาใส่ใจเรา และ Sympathy คือความไวต่อความรู้สึกคนอื่น

ผมจึงคิดว่าเราอาจแบ่งความเห็นอกเห็นใจได้เป็น 4 ระดับ

ระดับที่ 1 คือไม่มี Sympathy เลย คือไม่สามารถ detect ได้ว่าลูกน้องรู้สึกอย่างไร ซึ่งไม่ได้แปลว่าเป็นคนไม่ดี แต่อาจเป็นเพราะธรรมชาติเขาเป็นคนอย่างนี้ และเมื่อไม่มี Sympathy ก็เลิกหวังว่าจะมี Empathy หรือ Compassion ไปได้เลยเพราะว่าเขาไม่ได้เห็นปัญหาตั้งแต่แรก

ระดับที่ 2 คือมี Sympathy อย่างเดียว คือรู้แหละว่าลูกน้องรู้สึกอย่างไร จึงอาจเลือกใช้คำพูดให้เหมาะสมกับสถานการณ์และอารมณ์ของคนที่เขากำลังคุยด้วย แต่ก็ไม่ได้คิดว่าต้องทำอะไรไปมากกว่านี้

ระดับที่ 3 คือมีทั้ง Sympathy และ Empathy คือรับรู้ว่าลูกน้องรู้สึกอย่างไร และรู้สึกอินไปกับลูกน้องด้วย หัวหน้าที่เห็นอกเห็นใจเช่นนี้อาจป๊อปปูล่าร์เป็นพิเศษเพราะทุกคนก็อยากมีคนเข้าใจ อยากมีคนกอดคอร้องไห้ไปด้วยกัน (เพื่อนเจ็บฉันก็เจ็บเหมือนกัน)  แต่ก็มีความเสี่ยงสูงที่เจ้านายผู้แสนดีจะกลายเป็น emotional sponge หรือ “ฟองน้ำรองรับอารมณ์” ลบๆ ของลูกน้องที่นำมาโยนไว้ให้ ซึ่งถ้ามากไปก็อาจจะทำให้เครียดหรือ burnout ได้ และที่สำคัญแม้ว่าจะได้ระบาย แต่ปัญหาก็ยังไม่ได้รับการแก้ไขอยู่ดี

ระดับที่ 4 คือมีทั้ง Sympathy, Empathy และ Take Compassionate Action คือทั้งจับความรู้สึกได้ รับรู้ด้วยว่านายเจ็บยังไง แต่ไม่ต้องห่วงเพราะเราจะช่วยนายเอง หัวหน้าประเภทนี้แม้จะเข้าอกเข้าใจ แต่ก็สามารถถอยตัวเองออกมาจนเห็นภาพใหญ่และแก้ปัญหาด้วยสติปัญญา ซึ่งนี่ต่างหากคือสิ่งที่ลูกน้องและองค์กรต้องการจริงๆ

อ้อ ตอนที่ยอดพูดเสร็จมีน้องอีกคนเสนอว่า บางทีเราสามารถข้ามสเต็ป Empathy ไปได้เลย คือรู้นะว่านายคิดอะไรอยู่ ถึงเราไม่อินไปกับนายแต่เราก็ช่วยนายได้เช่นกัน

ลองสำรวจดูนะครับว่าหัวหน้าเรามีความเข้าใจลูกน้องระดับไหน

และที่สำคัญกว่าคือสำรวจตัวเองว่าเราอยู่ระดับไหน

อนาคตจะได้มีโอกาสเป็นหัวหน้าที่ดีได้ครับ

---

ติดตามเพจ Anontawong’s Musings: facebook.com/anontawongblog
อ่านบทความทั้งหมด anontawong.com/archives
ดาวน์โหลดหนังสือ “เกิดใหม่” anontawong.com/subscribe/