เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสจัดเวิร์คช็อปหัวข้อ Deliver Constructive Feedback with Radical Candor ให้กับหัวหน้าทีมประมาณ 20 คนที่บริษัท

โจทย์ในการทำเวิร์คช็อปครั้งนี้คือการเพิ่มเครื่องมือให้คนที่ต้องฟีดแบ็คลูกน้องด้วยความตรงไปตรงมาโดยที่ลูกน้องไม่โกรธไม่เกลียดเรา

ปัญหาหนึ่งที่หัวหน้าชาวไทยน่าจะลำบากใจที่สุด คือการบอกน้องว่าต้องปรับปรุงเรื่องอะไรบ้าง โดยเฉพาะน้องที่ยังทำงานได้ไม่ดี และที่ยากกว่านั้นคือน้องที่ทำงานได้ดีแต่มีนิสัยบางอย่างที่ทำให้เพื่อนร่วมงานอึดอัด

หัวหน้าจำนวนไม่น้อยรู้สึกไม่ comfortable ที่จะให้ฟีดแบ็คน้องตรงๆ เพราะกลัวลูกน้องเสียใจ กลัวน้องลาออกแล้วทีมจะเดือดร้อน กลัวน้องจะไม่ชอบเรา กลัวน้องเถียงกลับ และกลัวอื่นๆ อีกมากมาย

หัวหน้าบางคนจึงเลือกที่จะเงียบ หรือหากจะพูดก็อ้อมค้อมจนน้องไม่แน่ใจว่าสุดท้ายแล้วหัวหน้าต้องการจะสื่ออะไรกันแน่

ผมเลยเอาเฟรมเวิร์คที่ได้จากหนังสือ Radical Candor ของ Kim Scott มาเล่าให้ฟัง

การให้ฟีดแบ็คของหัวหน้ามีอยู่ 4 ประเภท

ไม่ตรงและไม่แคร์ อันนี้คือเอาไปพูดลับหลังเสียๆ หายๆ

ตรงแต่ไม่แคร์ ออกแนวขวานผ่าซากหรือไม่ถนอมน้ำใจ บางคนที่เคยมีหัวหน้าชาวต่างชาติอาจจะเคยเจอมาแล้ว

แคร์แต่ไม่ตรง หัวหน้าคนไทยส่วนใหญ่น่าจะติดปัญหานี้ คือเป็นห่วงเป็นใยแต่ไม่กล้าบอกตรงๆ น้องก็เลยไม่รู้ตัวและไม่มีโอกาสปรับปรุง เข้าข่ายพ่อแม่รังแกฉัน ส่วนคนอื่นๆ ในทีมก็คาใจว่าทำไมหัวหน้าไม่ทำอะไรเลย

แคร์และตรง นี่คือสิ่งที่เรียกว่า Radical Candor คือเราต้องแสดงออกให้เขารู้ก่อนว่าเราแคร์นะ เมื่ออีกฝ่ายมีความเชื่อมั่นเพียงพอว่าสิ่งที่เราบอกนั้นเป็นความปรารถนาดี เขาก็จะยอมรับฟีดแบ็คของเราได้ดียิ่งขึ้น

ซึ่งการจะทำให้เขารู้ว่าเราแคร์นั้น หนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดคือการสร้างความสัมพันธ์ผ่านการ One on One ซึ่งผมเคยเขียนเอาไว้อย่างละเอียดในบทความ “4 เหตุผลที่หัวหน้าควรมี 1:1 กับลูกน้องทุกเดือน” ส่วนถ้าใครจะเสริมความสัมพันธ์ด้วยการพาไปกินกาแฟ เลี้ยงข้าว ก็ทำได้เช่นกัน

เมื่อมีความสัมพันธ์และมีความเชื่อใจกันระดับหนึ่งแล้ว วิธีการให้ฟีดแบ็คแบบ Radical Candor จะมีสูตรที่เรียกว่า CORE

C – Context สถานการณ์คืออะไร
O – Observation สิ่งที่เราสังเกตเห็นคืออะไร
R – Result ผลลัพธ์เป็นอย่างไร
E – nExt Step สิ่งที่ควรทำต่อจากนี้คืออะไร

บางคนอาจจะเคยได้ยินสูตรที่มีเนื้อหาคล้ายๆ กันเช่น SBI (Situation, Behavior, Impact) หรือ STAR (Situation, Task, Action, Result) ซึ่งจะว่าไปก็คล้ายๆ กันหมด

สิ่งสำคัญของทั้งสามสูตรนี้ ก็คือเราจะเน้นที่การกระทำ ไม่ใช่ตัวบุคคล

เพราะหากเราตำหนิว่าน้องไม่ดี น้องจะปกป้องตัวเองทันที หูจะอื้อ ไม่ค่อยได้ยินสิ่งที่เราพูดแล้ว

แต่หากเราพูดถึงเรื่องการกระทำและผลลัพธ์ที่ตามมา มันจะเป็นการแยกตัวน้องออกจากการกระทำนั้น ให้เขาได้กระเถิบออกมาเป็นผู้สังเกตการณ์ว่าการกระทำที่ว่ามันนำไปสู่ผลลัพธ์อะไรบ้าง

แน่นอนว่าแม้จะใช้สูตร CORE แล้ว แต่น้องบางคนก็อาจจะยังไม่ยอมรับหรือเถียงกลับอยู่ดี แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านมา น้องส่วนใหญ่จะรับฟังและอยากนำไปปรับปรุงต่อ

การให้ฟีดแบ็คลูกน้องว่าต้องปรับปรุงอย่างไรเป็นงานที่ไม่ได้มีใครชอบ แต่ในฐานะหัวหน้ามันคือหนึ่งในงานที่สำคัญที่สุด เพราะมันเป็นเครื่องมือในการสร้างคน ในการสร้างทีม และในการสร้าง culture ที่ดี

เป็นหัวหน้าต้องกล้าที่จะถูกเกลียด และกล้าเผชิญบรรยากาศอึดอัดที่อาจตามมา เมื่อไหร่ที่ท้อหรือเหนื่อยล้าให้ท่องเอาไว้ว่า 30% ของเงินเดือนคือค่าอดทน

ลองนำไปปรับใช้ดูนะครับ

Jack Welch เป็นหนึ่งในผู้บริหารที่โด่งดังที่สุดในยุค 90’s และ Y2K

เวลช์คืออดีต CEO ของ GE (จีอี) หรือ General Electric ซึ่งเคยเป็นบริษัทที่มีมูลค่าสูงที่สุดในโลก

ในปี 1995 เวลช์มีอาการหัวใจวาย จนต้องได้รับการผ่าตัดฉุกเฉินและรอดชีวิตมาได้

เคยมีเพื่อนถามเวลช์ว่า ก่อนเข้าห้องผ่าตัด เวลช์ตระหนักอะไรได้บ้างจากเหตุการณ์เฉียดตายครั้งนั้น

เวลช์ตอบว่าความคิดที่แล่นมาในหัวของเขาในตอนนั้นก็คือ

“Damn in, I didn’t spend enough money.”

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อ ว่า ณ วินาทีแห่งความเป็นความตาย CEO บริษัทที่ใหญ่โตที่สุดในโลกกลับคิดเสียดายว่าที่ผ่านมาตัวเองใช้จ่ายเงินน้อยไปหน่อย

เวลช์อธิบายเพิ่มเติม:

“เราทุกคนล้วนเป็นผลผลิตจากพื้นเพของเรา ตอนเด็กๆ ผมยากจนมาก โตขึ้นผมเลยกลายเป็นคนที่ค่อนข้างขี้เหนียว ถ้าจะซื้อไวน์ผมก็จะซื้อไวน์ราคาถูกตลอด เวลาสั่งไวน์ที่ร้านอาหารผมจะดูราคาก่อนเสมอ ตอนที่ผมรู้ตัวว่าความตายรออยู่ตรงหน้า ผมตั้งปณิธานเอาไว้เลยว่าจากนี้ไปผมจะไม่ยอมซื้อไวน์ราคาถูกกว่า $100 อีกเด็ดขาด นั่นคือบทเรียนสำคัญที่ผมได้จากประสบการณ์ครั้งนั้น”

ความประหยัดมัธยัสถ์เป็นเรื่องดี เพราะมันจะทำให้เราสามารถเก็บหอมรอมริบและมีความมั่นคงในอนาคต

แต่ดีเกินดีคือไม่ดี หากเราเอาแต่เก็บเงินโดยไม่ใช้มันเพื่อสร้างความสุขให้กับตัวเองและคนที่เรารักบ้างเลย เงินที่เรามีก็ย่อมสูญเสียความหมายและคุณค่าอย่างที่มันควรจะเป็น

สิ่งที่ผมเชื่อก็คือนิสัยเรื่องการใช้จ่ายเงินนั้นถูกหล่อหลอมมาตั้งแต่เรายังเด็ก แม้เวลาจะผ่านพ้นไป บริบทจะเปลี่ยนไป และฐานะทางการเงินเราจะดีขึ้นมาก แต่เราอาจจะยังติดนิสัยเดิมๆ ที่ยังประหยัดเกินความจำเป็นอยู่ก็ได้

ความสนุกและท้าทายคือเราจะบริหารความสัมพันธ์ที่เรามีกับเงินอย่างไร เพื่อให้มันสร้างความมั่นคงกับเราในอนาคตโดยไม่ปล้นความสุขในปัจจุบันไปจนเกินควรครับ

---

ขอบคุณคำตอบของ Jack Welch จาก The New Yorker: Was Jack Welch the Greatest C.E.O. of His Day — or the Worst?

การโกหกกับมนุษย์เป็นของคู่กัน

คนเราโกหกเพราะอยากดูดี หรือไม่ก็เพราะไม่อยากดูไม่ดี งานวิจัยชิ้นหนึ่งเมื่อปี 2002 พบว่ามีคนถึง 60% ที่โกหกอย่างน้อยหนึ่งครั้งในการสนทนา 10 นาที

การโกหกนั้นย่อมมีความร้ายแรงแตกต่างกันไป ตั้งแต่โกหกที่ไม่ได้ทำให้ใครเดือดร้อนและทำให้อีกฝ่ายสบายใจ ไปจนถึงการแอบมีกิ๊กหรือฉ้อโกง

High-Value Detainee Interrogation Group ที่เชี่ยวชาญเรื่องการสอบสวนผู้ต้องหาหรืออาชญกร ได้ตีพิมพ์งานวิจัยออกมาเมื่อปี 2016 เพื่ออธิบายถึงหลักการสำคัญในการสอบสวนให้ได้มาซึ่งข้อเท็จจริง

งานวิจัยนี้ได้บอกถึง 3 เคล็ดลับของการจับผิดคนโกหกเอาไว้ด้วย

1.ให้เขาพูดเยอะๆ – เพราะคนโกหกต้องสร้างเรื่องใหม่ขึ้นมาตลอดเวลา หากยิ่งต้องพูดเยอะ ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะสร้างเรื่องไม่ทัน หรือถึงจะสร้างทันก็ไม่น่าเชื่อถือ

หน้าที่ของเราคือการเป็นผู้ฟังที่ดี ถามโน่นถามนี่ไปเรื่อยๆ แต่ถ้าอยากจะจับผิดจริงๆ ให้ลองตั้งคำถามที่คาดไม่ถึง

เพราะคนโกหกมักจะเตรียมสคริปต์รอเอาไว้แล้ว หากเราถามอะไรที่ไม่อยู่ในสคริปต์ ก็จะทำให้เขาหลุดได้โดยง่าย เช่นถ้าแฟนบอกว่าไปนอนบ้านเพื่อน ให้ลองถามแฟนว่านอนห้องไหน ในห้องหน้าตาเป็นยังไง

2.สังเกตอารมณ์ที่ขาดหายไป – เวลาคนเล่าเรื่องที่เกิดขึ้นจริง เขามักจะมีอารมณ์สอดแทรกอยู่ในนั้นด้วย เช่นถ้าวันนั้นฝนตก เขามักจะบรรยายถึงความเฉอะแฉะหรืออารมณ์เสียเวลารถวิ่งผ่านแล้วไม่ชะลอจนน้ำสาดใส่กางเกง

แต่สำหรับคนที่สร้างเรื่องขึ้นมา เขาจะใช้หลักการและเหตุผลเป็นหลักเพื่อให้เรื่องดูน่าเชื่อถือ เรื่องที่เขาเล่าจึงจะไม่ค่อยมีอารมณ์ร่วมเท่าไหร่ เช่นถ้าจะเล่าเรื่องฝนตก เขาก็อาจจะเล่าแค่ว่าเขาพกร่มไปด้วย

3.ถามตอนเขายุ่งๆ – การสร้างเรื่องโกหกขึ้นมานั้นต้องออกแรงสมองพอสมควร ยิ่งโกหกมาก cognitive load ก็ยิ่งสูง ดังนั้นลองชวนเขาคุยตอนทำอย่างอื่นอยู่ เช่นตอนขับรถ หรือไม่ก็ให้เขาลองเล่าเรื่องย้อนถอยหลังซึ่งต้องออกแรงสมองมากกว่า

ก็ได้แต่หวังว่าเราจะไม่ต้องใช้เทคนิคเหล่านี้บ่อยนัก แต่ถ้าถึงคราวจำเป็นจริงๆ ก็ลองเอาไปปรับใช้ดูนะครับ

---

ขอบคุณเนื้อหาจาก Big Think: 3 rules to catch a liar

วันนี้วันศุกร์ มาฟังนิทานกันนะครับ

ครอบครัวหนึ่งเพิ่งลงมาจากดอยและได้มาเดินห้างเป็นครั้งแรก ทุกสิ่งทุกอย่างดูแปลกตาและน่าอัศจรรย์ไปหมด

ลูกชายวัย 15 เดินมาหยุดอยู่หน้ากล่องเหล็กขนาดใหญ่ที่มีประตูเปิดปิดได้ ลูกชายจึงถามพ่อว่ามันคืออะไร

พ่อผู้ไม่เคยเห็นลิฟต์มาก่อนก็ตอบไปตรงๆ ว่าพ่อก็ไม่รู้เหมือนกัน

ระหว่างที่ยืนจ้องกล่องเหล็กอยู่นั้น ก็มีคุณยายนั่งรถเข็นวีลแชร์เข้าไปในกล่อง

เมื่อประตูปิด พ่อและลูกชายก็จ้องดูไฟที่ค่อยขยับจากเลข 1 จนไปถึงเลข 5 แล้วค่อยๆ ขยับลงมาที่เลข 1 อีกครั้ง

เมื่อประตูเปิดออก ก็มีสาวสวยหุ่นดีเดินออกมา

ระหว่างที่เหลียวมองสาวคนนั้นเดินจากไป พ่อก็เอ่ยปากกับลูกว่า

“ไปเรียกแม่มาที”

มีใครบางคนเคยบอกไว้ว่า เมื่อเราจะ Say Hello กับใครเป็นครั้งแรก เราก็ควรเผื่อใจไว้ด้วยว่าวันหนึ่งเราต้อง Say Goodbye กับเขาเช่นกัน

ฉายภาพให้เห็นชัดที่สุดน่าจะเป็นความรักของหนุ่มสาว

เริ่มจากโมเมนต์แรกพบ ช่วงเวลาที่รวบรวมความกล้า ก่อนจะเข้าไปกล่าวสวัสดีด้วยวาจาเพื่อทำความรู้จัก ถ้าอีกฝ่ายตอบรับก็ได้สานสัมพันธ์ ถ้าอีกฝ่ายไม่สนใจก็คงต้อง say goodbye กันตรงนั้น

สำหรับคู่ที่ได้พัฒนาความสัมพันธ์จนกลายเป็นแฟน อัพเกรดเป็นสามี-ภรรยา เป็นพ่อ-แม่ และเป็นปู่-ย่า-ตา-ยาย เมื่ออยู่ด้วยกันมายาวนานเพียงพอก็ต้องจากกัน ไม่ว่าจะจากเป็นหรือจากตาย

หนังรักทุกเรื่องจึงมีฉากโศกนาฎกรรมรออยู่เสมอ

เมื่อพิจารณาโดยถ้วนถี่แล้ว ทุกความสัมพันธ์ก็เป็นเช่นนั้น

ไม่ว่าจะเป็นพ่อแม่ เพื่อนวัยเด็กที่เล่นด้วยกันในหมู่บ้าน เพื่อนสนิทที่โรงเรียน อาจารย์ เพื่อนร่วมงาน หัวหน้า ลูกน้อง สัตว์เลี้ยง รวมถึงสิ่งมีชีวิตตัวเล็กที่เรารักที่สุดอย่างลูกเราด้วย

ยิ่งผูกพันยิ่งรักกันมากเท่าไหร่ ตอนต้องจากก็ยิ่งเจ็บมากเท่านั้น เป็นเรื่องธรรมดาของปุถุชนที่ยังไม่เข้าใจความจริงของชีวิตอย่างถ่องแท้

เมื่อเรายังอาศัยอยู่ในทวิภาวะหรือ dualism เมื่อเกิดสิ่งหนึ่งจึงเกิดขั้วตรงข้ามขึ้นเสมอ

เมื่อมีหัวก็ย่อมมีก้อย เมื่อมีน้อยก็ย่อมมีมาก เมื่อมีรักก็ย่อมมีชัง เมื่อมีหยางก็ย่อมมีหยิน

เมื่อมีเกิดย่อมมีตาย เมื่อมีทักทายย่อมมีบอกลา เมื่อมีเข้ามาย่อมมีจากไป

เปล่าเลย ผมไม่ได้ต้องการจะบอกว่าอย่าทักทายใครเพราะมันจะทำให้เราเจ็บทีหลัง

ตรงกันข้าม เมื่อเราระลึกได้ว่าทุกความสัมพันธ์เป็นเพียงสิ่งชั่วคราว เราล้วนเป็นแค่ผู้โดยสารที่เผอิญขึ้นรถไฟขบวนเดียวกัน เมื่อถึงปลายทางของแต่ละคนก็ต้องลงจากรถคันนี้ไป

เมื่อตระหนักได้ถึงความชั่วคราวของความรักและคนที่เรารักที่สุด เราจะได้หยุดเห็นคนเหล่านั้นเป็นของตาย เราจะได้ไม่ take things for granted

ทักทายเพื่อบอกลา เข้ามาเพื่อจากไป

แต่ก่อนต้องจากไกล เรามาทำให้ช่วงเวลาระหว่าง Hello กับ Goodbye นั้นเต็มไปด้วยความทรงจำดีๆ

จะได้ไม่มีอะไรให้เสียดาย จะได้ระลึกถึงด้วยรอยยิ้มครับ